Das erstklassiger Service entlang der gesamten Customer Journey einer der wichtigsten Schlüssel zu erfolgreichen Kundenbeziehungen ist, ist inzwischen den meisten Unternehmen bewusst. Dennoch bleibt hier häufig noch großes Verbesserungspotenzial, das zeigt der aktuelle Global Customer Experience Benchmarking Report von dimension data.
Nur 8,4% der Unternehmen in Europa haben demnach bereits einen Kundenservice über alle Kanäle hinweg umgesetzt. Das erstaunt umso mehr, gaben doch laut Report 87% der Befragten an, die hohe Bedeutung einer durchgängigen Customer Journey für Service und Kundenzufriedenheit erkannt zu haben.
Erklärungen für diese Diskrepanz liefert der Bericht auch. Wesentlich ist mit Sicherheit, dass das Thema Customer Journey nur selten aus übergreifender Perspektive und auf Führungsebene behandelt wird. Das ist bei 65% der Befragten der Fall. Entsprechend gibt nur rund ein Viertel der Unternehmen an, eine klare Strategie zur Customer Experience zu verfolgen und 24,2% besitzen laut Bericht überhaupt keine durchgängige Strategie.
Ansätze für Lösungswege zeigt der Bericht allerdings auch auf. Neben klaren und übergreifenden Konzepten liegen diese vor allem im Bereich eines vertieften Verständnisses der Bedürfnisse der Kunden. Nur wer sich im Klaren darüber ist, wer seine Kunden eigentlich sind und welche Erwartungen sie an die Kommunikation mit dem Unternehmen haben, kann ihnen eine zufriedenstellende Customer Journey bieten. Basis dafür sind genaue Analysen auf Grundlage qualitativ hochwertiger Daten. Aktionismus ist hingegen nicht die Lösung. So können technische Neuerungen wie der Einsatz von Chatbots und Self-Service Angeboten zwar eine sinnvolle Ergänzung sein, ihre Implementierung ist aber kein Allheilmittel. Vor allem wenn die Funktionalität nicht stimmt, werden sie im Gegenteil schnell zum Ärgernis.
DataM ist Experte bei der Umsetzung umfassender Lösungen entlang der gesamten Customer Journey. Wenn Sie auf der Suche nach Unterstützung sind, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern, kommen Sie auf uns zu – wir beraten Sie gern!